Kundenanforderungen

 

Kunden erwarten

• immer höhere Qualität
• immer schnellere Reaktionszeiten
• immer höhere Flexibilität
• immer besseren Service
• immer niedrigere Preise

 

Eines der großen Probleme traditioneller Organisationsformen ist es, dass sie zu wenig am Kunden und seinen Wünschen ausgerichtet sind. Die funktionale Zerlegung der Geschäftsprozesse verursacht je nach Art des Kundenwunsches unterschiedliche Ansprechpartner für einen Auftrag, ein Angebot, einen Qualitätsmangel, Rückfragen zur Rechnung etc.. Am besten hat dieses Problem der Münchner Komiker Karl Valentin in seinem Sketch << "Buchbinder Wanninger"  >> geschildert.

Moderne Formen der Aufbauorganisation  versuchen, diese Mängel durch zunehmende Kunden- und Teamorientierung zu vermeiden. Das Ziel ist:

• Nur ein Ansprechpartner für den Kunden
• flachere Hierarchien
• funktionsübergreifende Teamarbeit

 

Das Kundencenter

 

Der Begriff "Kundencenter" erscheint in kleinen Unternehmen etwas zu hoch gegriffen. Er verdeutlicht jedoch die Stellung des Kunden im Wertschöpfungsprozess des Unternehmens.  Ziel eines Kundencenter ist es, dem Kunden einen zentralen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Sofern dem Sachbearbeiter alle dafür notwendigen Informationen zur Verfügung gestellt werden, ist dies auch in kleinen Unternehmen kein Problem, selbst wenn diese Stelle mit mehreren Halbtagskräften besetzt ist. Positiver Nebeneffekt ist, dass der Geschäftsführer/Inhaber, der nicht selten überwiegend in der Produktion tätig ist, von Routinearbeit entlastet wird.

 

 

Quelle: Uni Erlangen - Online Lehrbuch - Moderne Formen der Aufbauorganisation

 

 

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